西贝总裁贾国慧：欠员工一双舒服的工鞋

1988年5月29日，西贝餐饮在内蒙古河套平原巴彦淖尔市临河区（原巴彦淖尔盟临河市）创办，至今早已29岁了。　　29年来，西贝餐饮由小到大、由少到多，目前有门店二百余个、员工一万六千余人，年营业额将近四十亿元人民币，遍布全国四十多个大中城市。2016年，西贝为多达四千万的顾客获取了美食服务。　　如何让员工给顾客超强预期的用餐体验？　　今年7月，西贝进半年工作不会暨赛场二季度不会的时候，我回答自己上半年都干什么了，精力都花上在哪里？有多少精力是花上在门店的顾客体验上？　　我也常常去同行的餐厅“照镜子”，特地去体会什么是顾客体验。

我再行和大家共享两个例子：　　有一次，我在上海一家著名餐厅睡觉，点了一份酸菜鲈鱼，由于腥味很轻，我期望退菜。但餐厅经理说道敢，理由是鲈鱼这段时期正处于排卵期，就是这种腥味。

从此之后我再行没入过这家门店，因为只要回头到他们家店门口，我的脑海里就显露出有“排卵期”三个字。　　还有一次，我在上海另一家著名餐厅请求别人睡觉，6个人花上了四千多元。饭将要吃完了，有一盘饺子如期没有上，我回答餐厅经理否可以退掉？他说道早已在做到了，无法弃。

这盘饺子上了如果吃就浪费，不吃了又害怕长肉，这让我们左右为难。后我们在不无聊的体验中完结了这次的用餐。　　我谈这两个例子，并不是说道他们不用心服务顾客，我们都是同行，我需要感受到，只不过他们是十分想要服务好每一桌顾客，想要让我们有较好的用餐体验，但他们手上有可能没这个权力，不了老大我们退掉这道菜，这是消费者相当大的痛点。

　　我每次体验回去后，常常和西贝的同事辩论：我们是不是明确的、解决问题一个一个顾客的问题。　　菜是一个一个工序、一道一道做到出来的，顾客是一个一个点菜、一个一个上菜、一个一个招待的，顾客体验是谁建构的？当然是一线员工。　　西贝更大的营销不是和联合国秘书长照了张相，而是一年中一万六千多名员工与四千多万顾客的每一次的相连，我们只有服务好员工，给与员工充足的爱和工作“权力”，员工才能服务好顾客，建构感觉的顾客体验。

　　比如你在西贝用餐完结后，服务员看见桌上有盘菜你没有怎么一动筷子，不会回答你是不是不讨厌不吃？然后就老大你把菜弃了。你是不是实在惊艳和打动？　　这种服务建构了一种超强预期的体验，西贝是如何做的？是源自体制，只有把权力给到一线员工，他们才需要自如地为顾客获取动人的用餐体验。　　不出员工一双难受的工鞋，曾让我尤其后悔　　我常常做到一些店到访，我会问员工你作好这份工作，必须什么样的反对？　　有个员工说道，她的鞋不难受，从早到晚在店里休息，脚痛。当我第三次听见有人和我提及鞋这个问题时，我意识到这是个大问题，只不过我尤其后悔。

　　一双难受的鞋对员工来讲，确实代表公司是不是介意他，是不是反对他作好自己的本职工作。我们很多时候感觉自己工作压力大，当员工不需要取得作好一份工作必要的工具时，他们压力也相当大，其中还包括否有一双难受的鞋。　　有一次我去艺凯撒睡觉时，看了他们员工的鞋，我回答他们穿著否难受，获得的恢复是难受。对西贝而言，我们现在补一双难受的鞋，让员工需要有活力地经常出现在门店。

　　我们迅速行动，专人负责管理，联系专业的制鞋公司，专门设计合适餐厅环境工作、步伐量大的工作用鞋，几次改样，普遍试穿，然后征询伙伴意见，再行改良。负责管理这项工作的伙伴每天跳跃在制鞋厂、门店，全身心投放。　　因为，这不是一双鞋的问题，西贝的核心价值观是“现实、负责任、荣耀允诺”，我们对伙伴鞋的态度，就是检验我们是不是现实、负责任地荣耀了西贝关怀员工的允诺，而且，是不是能在体制上贯彻确保反对到员工作好自己的本职工作。　　让员工带着玩游戏的愉悦感，走出构建梦想的赛场　　服务好员工的 低境界是成就人。

　　每一个转入西贝的伙伴都会获得认同与信任，我们爱人他、协助他、注目他的每一次变革，西贝不责罚员工，我们用“白冰箱”工作法找寻问题的真因并解决问题。　　一个人作好一份工作时，只不过尤其期望被接纳，西贝之前仍然在做到打赏，今年发售分数制，是为了让我们的伙伴在门店的好不道德都需要获得接纳。

　　仪式感也很最重要，于是我们做到了新的员工联欢仪式、徒弟拜师仪式等。我们期望每一个门店里都常常充满著了赞美、掌声和鲜花，伙伴们在这里获得接纳，竖立自尊心和热情。　　玩游戏的愉悦感来自目标的构建，对应到工作中，我们协助员工设计了一个又一个的小目标，让他在达成协议小目标的过程中取得茁壮。

那么我们又能否搭起一个更大的舞台，让员工构建梦想？　　2016年，西贝莜面村所有门店转入赛场，建构赛场机制、赛场文化。赛场规则从实践中来，并在实践中优化，公平、公正、鼓舞、创意，构成相反能量的环， 惜提高企业的竞争力，为顾客建构更大价值。

　　西贝有强劲的总部支持系统、赋能系统、裁判系统、教练系统对门店、伙伴们展开反对和培育，在赛场中，伙伴获得茁壮，门店越赛越强劲，发展人与发展企业同步进行。　　西贝用两年多时间研发了一个快餐项目——麦香村，期望可以成就10万个小老板。　　我们投票决定的首批创业人士有32人，其中一位小伙伴叫苗苗，今年22岁，四年前来到西贝，从一个莜面妹发展沦为西贝上海分部的面点导师。刚开始，她爸爸妈妈不过于反对她来西贝，而这次她爸爸对她说道，不是每一个企业都需要给你这样的小员工这样的机会，所以希望她只想腊。

我回答她自己怎么想要，她说道这就是她想的。　　还有另外一位伙伴，他今年30岁，有两个孩子，我回答他为什么想要竞聘为西贝麦香村的创业店长？他说道他来自农村，不怕吃苦，肯吃苦，尤其想要把握住这个机会，在西贝的平台上通过自己的勤俭和奋发为整个家族竖立一个榜样。　　当我看见这些活生生的个体，他们有那么反感的心愿想要去做到这件事情，我找到了他们的共同点：他们有梦想，有奋斗者的精神，他们想要去尝试新的东西，然后通过自己的努力奋斗，为自己、为家庭、为孩子建构一个幸福的未来。

　　今年是西贝创办29周年，我们 次明确提出好汉工程，“好汉饲千口”，不是说道你非常简单的享有一千名员工，而是你需要协助这一千名员工建构他们的喜乐人生，他们接到了你的爱人并衷心的感谢你，那你就是一条西贝好汉。　　你可以是那条好汉，也可以是协助别人沦为好汉的人，也可以是跟随好汉，建构自己的喜乐人生。在西贝，我们都有这样的机会，我们的事业理论是成就10万+奋斗者，建构喜乐人生。

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